Każda firma chce uzyskać odpowiedzi na pytanie, czy oferowane produkty są zgodne z oczekiwaniami ich klientów, a jeśli nie – jakie są te niespełnione oczekiwania.

Firma chce zatem sprawdzić, czy ich klient jest zadowolony i lojalny, a jeśli nie – co należy zrobić, aby tą sytuację zmienić? Odpowiedzi na te i wiele innych podobnych pytań można szukać w różny sposób: obserwując wyniki sprzedaży, zachowania konkurencji, analizując ogólne trendy rynkowe, a nawet prosząc sprzedawców o obserwację zachowań i zbieranie opinii klientów itp.

Jednak najpełniejsze informacje uzyskuje się z badań satysfakcji i lojalności klientów. Podczas tego typu badań szukamy odpowiedzi m. in. na następujące pytania:

• Jakie są źródła informacji o naszej firmie?
• Kto korzysta z naszych usług/ produktów oraz z jakich usług/ produktów korzysta najczęściej? (segmentacja Klientów)
• Jakie są kryteria wyboru usług/ produktów?
• Jaki jest poziom zadowolenia Klientów z produktów/ usług?
• Jakie są wady i zalety produktów/ usług w porównaniu do konkurencji?
• Jakie są propozycje zmian?
• Czy konsument rekomenduje sklep/ firmę/ produkty/ marki/ usługi firmy?
• Czy konsumenci są lojalni? Dlaczego? W stosunku, do jakich produktów/ usług?
• Czy konsument korzysta z programów lojalnościowych? Dlaczego? Z których? Jak je ocenia? – Jaki jest wizerunek firmy w oczach naszych Klientów?
• Czym wyróżnia się firma na tle konkurencji?

IMAS posiada bogate doświadczenie w badaniach satysfakcji i lojalności klientów zarówno w segmencie B2C (bussines to customer), jak również B2B (bussines to bussines).

Badania satysfakcji przeprowadzane są m.in. w ramach wywiadów bezpośrednich (face to face), telefonicznych (CATI), a także „wcielając się” w rolę Klienta i obserwując bezpośrednio jakość obsługi („Mystery Shopping„). Na podstawie naszych badań wielu Zleceniodawców podejmuje krótko i długoterminowe decyzje mające wpływ na zwiększenie zadowolenia ich Klientów, co bezpośrednio przekłada się na wyższe zyski ich firm.